药品安全事关人民群众身体健康和生命安全，必须对其实行最严格的监管。投诉举报制度作为药品监管工作的有益补充，其实施也必须依赖于严而又严且规范合法的投诉举报处理办法。

　　2020年1月1日正式实施的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）明确规定，“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”投诉情形，市场监管部门不予受理。这不仅对有效遏制“知假买假”行为具有积极作用，也将给基层监管部门处置药品领域的投诉举报案件带来影响。

　　《暂行办法》三大亮点

　　《暂行办法》相较于2020年1月1日废止的《食品药品投诉举报管理办法》（以下简称原《投诉举报管理法》），具有三大亮点。

　　第一，清晰区分投诉与举报，适用不同的处理机制。《暂行办法》对投诉与举报进行了科学合理的界定和区分。投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为，适用调解处置机制；举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为，依照行政处罚程序处理。而原《投诉举报管理办法》将投诉和举报笼统地称为“投诉举报”，泛指公民、法人或者其他组织向各级监管部门反映生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为，对二者没有作明确区分。这导致基层监管部门在处置“投诉举报”案件时，统一依照行政处罚程序进行办理，不仅增加了监管部门的工作任务，还削弱了对消费者权益的保护力度。《暂行办法》的制度设计无疑为基层监管部门正确有效处理投诉与举报案件提供了有力依据。

　　第二，不再将“职业打假人”作为投诉者。

　　近年来，职业打假已逐渐偏离社会监督的本意，将维权异化为恶意投诉举报，不仅给生产经营企业带来困扰，也造成了监管部门执法资源的浪费。如在某些地区，曾出现过职业打假人在辖区药店不凭处方购得处方药后，批量向基层药品监管部门投诉举报药店不凭处方销售处方药的违法行为，并要求获得奖励。基层监管部门往往需要花费大量的人力、物力和时间来处理此类恶意投诉举报案件。《暂行办法》第十五条明确规定：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。”第三十一条规定：“市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。”上述规定将有效约束药品领域职业打假人的恶意投诉举报行为，对净化市场秩序发挥积极作用。

　　第三，对举报者的某些权益加以限制。原《投诉举报管理办法》规定：“投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。”《暂行办法》对监管部门受理举报案件的规定时限作了修改。该办法第三十一条第二款规定：“举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。”第三十二条规定：“法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。”上述规定的修改，可以有效减少举报人因监管部门未能在规定时限内反馈举报案件办理结果而向监察机关投诉或者提请行政复议及诉讼的行为，避免造成大量的行政资源浪费。

　　规范处理药品投诉举报

　　药品是特殊的商品，国家对其生产、经营实行许可制度并严格管理，与食品、日用品等产品相比，消费者在购买和使用药品过程中产生权益纠纷的概率较低且呈现明显特点，监管部门要根据其特点规范处理。

　　第一，投诉事实主要涉及药品的真伪及质量。国家对药品的包装、标签标识、说明书、有效期等均有严格的规范要求，因此，在执法实践中较少遇到类似食品标签、包装、保质期、有效期等方面存在瑕疵而引发的纠纷。药品领域的投诉案件主要针对药品的真伪（合法性）及质量问题，如消费者购买或使用了药品监管部门发布的药品质量公告中涉及的质量不符合规定的产品，要求药品生产经营企业退款、赔偿损失或进行惩罚性赔偿等。

　　根据笔者的执法经验，药品领域的投诉案件往往含有“举报”的性质。例如，某消费者服用在药店购买的某种治疗高血压的药品后，血压没有下降，便怀疑该药品存在质量问题，前来监管部门投诉，要求该药店赔偿损失。对于这种含有举报性质的投诉案件，建议监管部门受理后，首先对被投诉药品的合法性及其生产、经营过程的合法性进行核查，必要时进行抽样检验，经检验如认定被投诉药品质量不符合药品标准规定，再进行依法调解并进一步追究药店的法律责任。

　　第二，药品领域投诉举报案件处置有法可依。新修订《药品管理法》第一百四十四条对用药者因使用药品而导致的损害赔偿有明确规定：“因药品质量问题受到损害的，受害人可以向药品上市许可持有人、药品生产企业请求赔偿损失，也可以向药品经营企业、医疗机构请求赔偿损失。接到受害人赔偿请求的，应当实行首负责任制，先行赔付；先行赔付后，可以依法追偿。生产假药、劣药或者明知是假药、劣药仍然销售、使用的，受害人或者其近亲属除请求赔偿损失外，还可以请求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”这里所指的损害主要是对用药者身体健康和生命安全造成的损害。因此，监管部门处置药品领域投诉案件时应当严格依照上述规定进行调解。

　　第三，药品领域恶意投诉举报占比较低。药品的购买和使用具有严格的针对性和专属性，购买和使用行为与特定人的疾病以及医嘱相关联。对于所购药品是否为防治疾病所需不难判断，客观上很难出现“知假买假”进行恶意索赔的情形。

　　笔者在药品领域执法实践中，接触较多的是以获取监管部门奖励为目的举报行为，这种行为既是公民责任和权利的实现，也是药品监管社会共治的重要组成部分，应当持鼓励态度。在收到此类举报线索后，监管部门应当依照《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》的要求，及时调查取证并作出处理。对于法律、法规及规章规定应当反馈和奖励的，应当及时将查处结果反馈举报人并兑现奖励。

　　（作者单位：广东省韶关市市场监管局）

(责任编辑：申杨)