中国食品药品网讯（记者 贺一辰） 3月15日，记者从陕西省药监局了解到，2018年，全省各级食品药品监管部门投诉举报机构共接收相关信息21168件，其中，投诉举报17540件（受理17378件，受理率达99.1%）。从信息接收渠道来看，电话投诉13964件，仍然是主要投诉方式，占总投诉举报量的66.0%，其次分别为网络3031件（14.3％）、其他1931（9.1％）、信件1740件（8.2％），走访渠道最少，仅为499件（占2.4%）。

2017年与2018年投诉举报产品类别对比图

　　投诉举报信息从地区分布情况来看，接收最多的地区是西安市（9364件），占投诉举报信息总量的44.2％；其次为陕西省药监局投诉举报大厅（3324件），占总量的15.7％。从产品种类来看，普通食品17798件，占84.1%；药品、特殊食品、化妆品、医疗器械、保健用品，分别占8.3%、3.7%、2.4%、1.3%、0.3%。与2017年相比，除化妆品外，其余的普通食品、特殊食品、保健用品、药品和医疗器械投诉举报信息总量均有所下降。

　　“近年来，食药监管，特别是药械的监管，建立了包括药品研发、生产、流通、使用、人员的配备等一整套的企业全生命周期监管体系。相对食品监管来说，这个体系更早，也比较完善。”陕西省药学会秘书长丰雷告诉记者，“推行《药品经营质量管理规范》《药品生产质量管理规范》，把药品安全提升到一个新的阶段。国家药监局开启的飞行检查，以及后来的“双随机 一公开”等措施，也在不断强化企业规范管理意识，倒逼企业不断地从硬件、软件全方位提升”。

　　据丰雷介绍，生产或者经营质量规范体系的设立，对企业来说压力很大，但同时也让企业逐步形成了管理的自觉性，从当初的被动接受变为主动地实施规范。按照一般规律，一个行业处于大幅度规范提升的过程时，投诉举报案件数量会增长，一旦步入稳步提升阶段，投诉举报数量将逐步平稳或下降。他表示，到目前阶段，投诉举报案件减少，这个是很自然的，“药品安全虽然还可能会存在问题，但随着时间的推移，投诉举报数量应该还会进一步下降”。

　　药品、医疗器械和化妆品的投诉举报反映的问题主要集中在流通环节，分别占比为74.3%，72.7%和69.4%，包括销售不符合法定标准的药品、其他违反GSP的行为、违法广告、经营不合格医疗器械或无合格证明的医疗器械、销售不符合国家《化妆品卫生标准》化妆品等等。其次是使用环节，分别占比为23.5% ，22.8% ，25.0%，包括不良反应，医疗机构使用假药、劣药等不合格产品，医疗机构使用无产品注册证书、无合格证明、过期、失效、淘汰的医疗器械等。

　　食品药品监管部门投诉举报机构共接收普通食品投诉举报17798件，在总信息量21168件中占84.1%，相较2017年同比下降3.7%。按环节统计，食品流通环节和餐饮服务/使用环节仍占绝大数，占总体环节的95.7％，涉及食品流通环节的投诉举报最多，平均占比59.0%；其次为餐饮服务/使用环节，平均占比36.7%；生产环节占比较小，平均占比为3.9%；其他环节占比最小，平均占比仅为0.3%。

　　“普通食品投诉举报量和食品安全状况不是正因果关系，它只是一个参数，太多的因素可以影响投诉举。”陕西省食品协会秘书长林晓平说出了自己对食品相关的投诉举报数据的一些看法，在他看来，投诉量最直接的影响因素是投诉渠道更加畅通， “从我们自身感受来说，投诉渠道更加通畅和便捷。其次是食药监管部门推动的社会共治共享，参与群体在增加。还有新《食品安全法》的出台和普及，维权意识更高了，当然还包括职业打假人，这些都可以提高投诉量。”他表示，随着社会发展，人民收入水平的提高，消费方式和结构也会有所变化，在食品消费领域的消费数量和种类将更加丰富，未来一段时间投诉量不会有太大幅度下降。他指出，在这种情况下，普通食品投诉信息的降低幅度虽小，但足以表明“陕西全省食品安全形势稳中向好”。但是，食品安全是动态变化的，切不可“刀枪入库，马放南山”，要再接再厉。

　　2018年全省接收的21168件信息中，其中有咨询类信息3621件，意见建议7件，总占比为17.1％，主要来自电话渠道。咨询的主要内容为：产品辨别真伪、鉴定及检验，退款、索赔维权问题，投诉举报办理进度，产品注册、认证及备案等相关流程，物价、税务等问题。建议类信息主要内容为：加大对食品及餐饮市场巡查力度，加强县区、镇、街附近虚假宣传保健品窝点的监管，关于特效药的供给问题，加强对药品违法广告的监管，加强对职业打假人的监管等。

　　陕西省药品监管局监督抽检处处长朱岩冰表示，随着食品药品监管体制改革，为做好药品投诉举报工作提出了更高要求。在新的“大市场—专药品”的监管体制下，省药品监督管理局将进一步做好投诉举报工作，不断创新投诉举报方式方法，拓宽消费者投诉举报渠道，提高处置效率，使投诉举报工作成为反映违法行为、发现案源线索和维护群众用药安全主要平台，为进一步提升全省药品监管水平、净化和规范药品领域行业秩序，确保百姓用药安全提供有力支撑。

　　同时，省局提醒广大消费者，在选购药品、医疗器械或化妆品时，应当选择正规经营企业或医疗机构，并认真查看包装标签，索要和留存购买票据、凭证。若发现药品过期、存在质量问题或使用后出现不良反应，应尽快就医问诊，同时拨打投诉举报电话12315或向当地市场（药品）监督管理部门反映。

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