随着信息技术的发展，网络已把人类带入一个多维的信息化时代，它在改变人们生活方式的同时，也在如何适应和有效地应对网络舆情方面对基层食品药品监督管理部门提出了新的挑战。

        当前存在问题

        目前，基层食品药品监管部门在应对网络舆情上主要存在以下问题:

        一是对舆情不重视，监督管理机制和制度不到位、不完善。如网络舆情监测和处置没有预案，部门之间不能形成有效的沟通协调机制，只是倾向于“看网”，至于如何妥善处理舆情没有更加具体明确的规定。这样既无法实现日常网络舆情的监测和危机舆情的预警，更无法把握深层次的网络舆情演变规律，从而在负面舆情爆发时，事前无预兆，事后无头绪，发展态势难以判断，应对和引导找不准切入点，进而在负面舆情的处置中处于被动地位。

        二是监测防控落实不到位。当前，舆论平台众多，基层食药监督管理部门基本还是靠人工收集舆情信息，很难避免出现“漏网之鱼”，监测防控不到位。

        三是监测处置滞后。由于没有快速、有效的网络舆情监测处置预案，缺乏科学的网络舆情分析机制以及健全的网络舆情引导和应对机制。主要表现为：多数基层食药监管部门未建立系统的网络舆情收集一体化平台，监测面较窄；舆情分析随意性强、方法不科学，分析研判结果不够准确；未制定或没有及时完善网络舆情管理应急处置方案，工作缺乏预见性，反应处置速度较慢。一些监管干部不能正确认识网络舆情信息，将其视如“洪水猛兽”，害怕承担责任。

        做到“六个到位”

        如何才能有效地应对网络舆情是基层食药监管部门面临的新问题、新挑战。笔者经过实践和调查了解后认为，要想有效地应对网络舆情，应从组织、引导、建设、处置、公开、责任入手，形成线上了解社情、倾听民意，线下化解矛盾、解决民忧的机制。

        组织落实要到位　　提高舆情意识，成立以主要负责人为组长的网络舆情工作领导小组，制定《舆情监测处置管理办法》，并确定2～3名责任心强、文字水平高、熟悉网络操作的业务干部为舆情员，负责舆情的日常收集、分发、督办。舆情监测中将各主流网站及本地媒体网站作为浏览重点，在没有专门网络舆情监测软件的情况下开展手工网上阅评巡查。同时，与上级局和当地宣传部门、网络管理部门、新闻媒体保持良好关系，实现信息传播高效共享。

        监测引导要到位　　“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。监测发现涉及食药监管部门的舆情后，在第一时间内快速做出反应，在认真分析、调查、核实的基础上，按照《舆情监测处置管理办法》做好监测处置答复工作。对申投诉类舆情，调查还原事情真相，稳妥做好矛盾化解处置工作，防止出现舆情和矛盾扩大化。对咨询服务类舆情，及时做好跟帖回复解释工作。对建议类舆情，做好整理归类上报，便于领导采纳应用。对经调查内容不实或不属于食药监督管理部门范围内的舆情，及时澄清真相，疏导公众情绪，消除负面影响，引导其正确进行申投诉。同时，把一周监测到的舆情进行整理分析,编发给局领导和科室、大队、分局负责人，为下一步舆情走向做好预测和引导。一旦有突发事件发生，要在第一时间发布信息，优先占领舆论传播高地，掌握舆论主动权，堵住流言传播的途径。第一时间发布的信息可以不全面，这是可以被公众理解和接受的。重要的是公众第一时间获得信息，能给公众带来安全感，并树立监管部门负责任的形象，对之后的网络舆情引导有积极的作用。

        宣传建设要到位　　当相关舆情爆发的时候，食药监管部门要发出正面声音。在重点媒体、网站积极参加讨论，努力掌握舆论话语权、引导权，帮助群众消除“视觉盲区”和“认识误区”，遏制负面舆论的扩散，避免群众盲从。同时，要在网络宣传队伍、设备等方面给予全力支持保障。

        快速处置要到位　　食药监管部门在舆情监测处置中要始终坚持舆情无小事的理念，坚持网络舆情发生后第一时间展开调查处理，将舆情处置和事件处置相结合，把负面舆情纳入投诉举报渠道，明确办案领导和办案人员，实行限时查处，确保每条重要负面舆情都能得到认真调查落实。同时要建立健全敏感舆情协同处置机制，强化全局“一盘棋”意识，提高应急处置效能。

        公开回应要到位　　基层食药监管部门要建立信息公开、信息发布与舆情回应相协调的工作机制，将依法依规发布信息贯穿于舆情处置、回应的全过程，充分发挥信息公开的新闻宣传和舆论引导作用。坚持谁分管谁发声、谁处置谁发声，拟发布信息涉及其他行政机关的，应与有关行政机关沟通确认，确保发布信息准确一致。积极推进政务微博、微信与政府网站的联动和互补，发挥新媒体在传播政务信息、引导社会舆论、畅通民意渠道等方面的作用。通过网上发布信息、组织专业解读、接受媒体专访等形式及时予以回应，正面引导舆论。

        责任管理要到位　　将涉及食药监管部门舆情监测与处置工作列为年度管理考核目标内容，凡因工作不力、造成不良后果的，发现一起，查处一起，决不姑息迁就。同时，在重大节日、重要活动中坚持24小时值班。要求值班舆情员每天收集和掌握新闻媒体及网民对监管执法工作、队伍管理的报道和言论，对可能出现的负面、片面、恶意报道的言论进行认真排查，对于重大敏感事件，立即呈报网络舆情工作领导小组审核，做出是否上报政府和上级局的决定，并督促相关业务科室及时处理，严防人为恶意炒作。

        面对舆论，坚持做到舆情处置到位，把控好基层食药监管部门舆情引导权，真正做到遇事不推诿、工作敢担当，各司其职、各负其责，守土有责、守土负责。

        （作者单位：江苏省连云港市赣榆区食品药品监督管理局）

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