投诉举报中心是全面加强监管、保障食品药品安全、维护人民群众合法权益的重要渠道，也是树立食品药品监管部门良好形象的重要平台，对于加强社会共治、维护人民群众合法权益起到了重要的作用。在推进体系建设,提升服务水平方面,北京市食品药品监管局投诉举报中心（以下简称中心）在任务增加、人力资源紧缺的情况下，围绕监管工作的中心任务，统一思想，狠抓落实，凝心聚力，推进投诉举报体系建设，提升服务能力，努力开创投诉举报工作新局面，取得了明显成效。

　　 推进体系建设

　　以监管中心任务为主线，开发三级平台，完善三级体系。

　　一是加快开发投诉举报三级平台，确保年度重点工作任务顺利完成。着力推进三级投诉举报信息化平台建设，组织部分区县局投诉举报管理机构进行需求调研，从系统界面的便捷性、业务功能的实用性、操作流程的规范性、人员权限的严谨性等方面梳理系统建设需求并加快开发进程。既把平台功能延伸到街道（乡镇）所，又升级开发了退件、延期等功能。三级投诉举报信息化平台的正式投入使用，极大地提高了各级投诉举报工作效率，规范了投诉举报工作流程。

　　二是推进投诉举报三级体系建设，确保投诉举报渠道畅通高效。按照北京市局统一部署，各区局均设置了投诉举报管理内设机构，各直属分局和322个食药监管所均指派专人负责投诉举报工作，形成了市、区、街乡三级投诉举报工作体系。2015年，三级体系共接收各类信息12万余件，位于全国首位。

　 　优化两个服务

　　以优化两个服务为“引擎”，助力监管决策，服务群众需求。

　　一是加强统计分析：服务监管的能力得到提升。为挖掘数据信息价值，三级投诉举报体系进一步加强对投诉举报和咨询类信息的提炼和分析能力。编制了《12331投诉举报信息统计简报》和《北京市食品药品投诉举报情况分析报告》，东城、西城、朝阳等区局也创办了投诉举报信息统计分析报告，按照投诉举报业务接收的不同渠道和涉及产品的不同环节进行统计分析，对投诉举报较多的问题进行了针对性的汇总分析；同时，增加对新业态、新问题、新趋势、媒体关注热点的统计分析，以及区局工作动态和案例分析，进一步促进监管信息的挖掘和分享。中心还为实行靶向性监管提供了参考依据。

　　二是建立督办回访机制：服务百姓的效果得到提升。中心制定了《投诉举报中心督办工作规程》、《投诉举报中心回访工作规程》等配套制度，采取信息化系统提醒等方式，对工单办理时限、回复内容的规范性等进行跟踪催办和回访。同时，还为各区局投诉举报机构开通了督办界面，区局投诉举报工作人员也能随时查看本辖区工单动态，形成了全市三级体系联动督办的方式，有效提高了投诉举报整体效率。

　 　强化内外兼修

　　坚持以内外兼修、知行合一为“指南针”，增强队伍素质。

　　一是内强本领：人员队伍的向心力战斗力进一步强化。以党建为核心、以学习型机关建设为抓手来带动队伍建设、业务建设，开设宣传板块，第一时间宣贯党和国家的最新精神，树立身边的榜样、团队精神。形成每天例会等制度化活动，从政治理论、法律法规、业务技能和综合素质等多方面组织集体学习。

　　二是外树标准：受理工作的法制化规范化进一步加强。依法统一、规范受理工作标准，完善各渠道受理工作规程，制定《工单处理转办操作规范》、《业务人员作息规范》、《话务区环境规范》等，对业务人员从工作数量和服务质量两方面进行考核，不断提高受理能力。

　　三是群策群力：破难题促发展的水平进一步提高。建立业务会商会、专题会等机制，针对投诉举报业务新动态新业态、百姓关心点、职业打假人关注点以及工作中的其他复杂、疑难、专业性较强的问题，定期组织各科室负责人、业务骨干及中心法律顾问进行会商，进一步提高投诉举报工作质量、效率、专业化水平。成立青年志愿者小组、法制工作小组、信息化工作小组等群众性组织，共同推动投诉举报工作发展。

　　（作者系北京市食品药品监管局投诉举报中心主任）

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