嘉兴整合食品安全投诉举报热线
——市民综合满意率有显著提高

    据中国医药报浙江讯 从2007年7月起，嘉兴市将市内食品安全投诉举报热线全部整合到12345市长电话平台。经过近半年的运行，市民来电、来信同比增加1.2倍，市民反映问题的解决率和市民综合满意率都有显著提高。
    近年来，嘉兴市各食品安全监管部门都十分重视群众投诉举报渠道建设，开通了96311（食品药品监管）、12316（农经）、12365（质量技监）、12315（工商）和96301（卫生监督）等热线。这些热线的设立，为群众解决了不少问题，办了大量的实事。但在实际操作中，也显现出了一些不足，如：部门职能分工群众难以分清、热线号码过多让群众无所适从、部分热线有时难以接通、工作流程不规范随意性较大、缺乏监督导致效能不高等。
    经过充分的调研和论证，嘉兴市决定采用“统一受理、分级负责、归口办理”的模式，即所有食品安全投诉举报热线都整合到12345市长电话平台，经市长电话统一受理后，按实际情况交由下级政府或归口的食品安全监管部门负责办理。同时，各部门原有的投诉举报热线号码对外继续保留，有关接入号的拨号习惯和开放范围等均保持不变。
    除已建立的12345市长电话受理系统、短信平台、政府网站上的市长信箱外，嘉兴市还新建了“嘉兴人网”上的市长电话网页、QQ139057301网上在线受理，多渠道分流受理群众来电来函。12345市长电话受理系统在实行24小时工作制的基础上，又增加了傍晚、双休日的接听坐席，同时对软件进行升级，确保群众来电渠道的畅通。
    嘉兴市政府督察室和市机关效能监察中心及市食品安全委员会办公室共同监督涉及食品安全的12345市长电话办理工作，根据各方面反映的情况，形成市委、市政府年度对各级政府、各食品安全监管部门监督考核的客观资料。